群众在上网 服务管理就到网上

武汉东亭社区举办“武汉·微邻里”专家培训会。 张忻欣　摄

　　编者按

　　结合新时代社会矛盾纠纷变化的新特点、新形式，荆楚儿女秉持“枫桥经验”之根本，坚持党的领导，充分发动群众、依靠群众，积极化解矛盾纠纷;以推进城乡社会治理水平和治理能力现代化为总目标，探索实践了很多符合湖北实际、具有荆楚特色的新做法。近日，法制网记者分赴湖北多地采访，深入了解新时代“枫桥经验”在荆楚大地落地生根的生动故事和显著成效。

　　人口超千万的特大城市，如何做到精细化治理?

　　人流物流高速运转的当下，新时代群众路线怎么走?

　　迈进智能化时代，社会治理水平怎样更上一层楼?

　　思考这座特大城市的社会治理水平和治理能力如何实现现代化，武汉市综治办副主任王湫萍常有此三问。

　　到社区调研、询问网格员，王湫萍得到最多的反馈是：群众都上网了，服务管理仍停留在入户走访，服务与需求对不上，很多纠纷由此而生。

　　“智能化时代，群众即网民，网民即群众，大量诉求在网上表达、问题在网上汇聚，这是市域治理的新现实。”王湫萍认为。

　　面对市域治理新课题，武汉坚持党建引领，积极探索信息化条件下做好群众工作新路径，实施“建圈入群”“武汉微邻里”“网红网格员”等具体行动，完善市、区、街道、社区、网格五级联动网格化工作机制，力争实现“群众在上网，服务管理就到网上”。

　　“群众在哪里，服务管理就应该跟进到哪里。正是秉持这样的理念，我们运用信息化的手段，让发源于浙江诸暨农村的‘枫桥经验’在新时代的江城焕发新生机。”武汉市委常委、政法委书记曹裕江说。

　　建圈入群

　　“小区里养狗，大狗应该打死吧?”

　　“狗狗是人类的朋友，我们要爱护它，说打死的人也太凶残了!”

　　今年7月，一起狗咬人事件让武汉市武昌区水果湖街东亭社区“武汉微邻里”信息群炸了锅，“爱狗”与“杀狗”尖锐对立。

　　要不要引导?会不会引火上身?东亭社区党委书记、主任王学丽有些犹豫。

　　“依法引导，这正是宣传文明养犬的好机会。”接到王学丽电话，王湫萍给她支招。

　　“目前，肇事狗已被武昌(公安)分局抓捕，受害小孩在医院就诊。肇事家属也积极配合治疗。社区现已发动网格员巡查无证犬、大型犬，一经发现立即通知公安抓捕，防止再次发生类似情况，社区将到医院了解病情并安慰家属。”东亭社区党委副书记、第一网格网格员张忻欣在微邻里群里发言。

　　“吃一堑长一智，后续措施合理、果断!”实名认证的社区居民回复。

　　“养大型犬，养是可养的，但要遵守条例。”东亭社区网格员黄琼在已有235人的第4网格群发言，并附上《武汉市养犬管理条例》中关于养犬品种、体高的规定。

　　“赞同”“嗯嗯”……黄琼发言之后，群内讨论转向如何依法、文明养犬。

　　东亭社区网格员们还引导居民参与制定养犬公约，明确要求养犬户签署责任承诺书，社区定期培训养犬人。

　　“类似养犬这类公共话题，组织开会讨论可能人都凑不齐，到了也放不开说。但在网上，大家畅所欲言，主动参与。”东亭社区居委会副主任周利辉说。

　　东亭社区引导网上社情民意、将其变为现实行动，是武汉创新新时代群众工作方法的生动实践。

　　武汉动员全市1.6万名网格员以党建为引领，利用“互联网+”方式，对居民需求、群众诉求开展“服务全覆盖、诉求全受理、问题全解决、过程全监督”的“建圈入群”活动，开发“武汉微邻里”平台，打造政务、生活、法律、文体、志愿、关爱6大服务矩阵，网上网下无缝对接，为居民提供全方位服务。

　　网上联动

　　不到40分钟，小区车棚旁的共享单车被清理。

　　8月13日17时许，武汉市东西湖区常青花园第二社区服务中心网格员钟小萍接到居民反映：共享单车占了车棚位。

　　核实后，钟小萍随即通过社区E通将情况上报武汉市社会服务与管理信息系统。

　　17时15分，常青花园网格化综合管理中心卢宇接单并向城管科派单——建议由其协调处理;

　　17时32分，常青花园城管科黄玉婷接单，安排城管队员清理。

　　8月14日10时35分，黄玉婷通过系统平台交单。钟小萍向居民反馈结果。

　　街道能调动职能部门，常青花园综治办负责人李文权有“杀手锏”：网上案事件分流。

　　“街道过去耗费大量精力去协调各个部门，不一定能把手头事交出去。”李文权说，有时一个小事两三天都派不出去，更别说处理效果了。

　　民情民意到了街道手上常“卡壳”，群众怨言多，街道束手无策。

　　今年4月，经报区、街同意，李文权负责推进开发“网格案事件分流平台”，整合市长热线、阳光信访平台、网格员上报等社情民意渠道，将职能部门、辖区单位(含物业)等请进平台，定期通报处理事件的数量、质量等。

　　“我们将所有案事件都晒在网上，包括上级督办、网格员收集，年终考核征求街道意见时有据可查。”李文权说。

　　翻阅常青花园网格中心案事件分流工作台账，记者发现，仅今年6月20日至7月19日，上报街道分流处置案事件共计338件，已分流处理完毕正常结案300件。

　　2012年起，武汉以智慧武汉时空信息云平台为基础，整合集成公安、民政、房管等38个部门的社会治理核心资源，建成覆盖全市域的社会服务与管理信息平台，实现了与“武汉微邻里”无缝对接。

　　如今，武汉社会服务与管理信息平台日均用户登录量过万，人、房信息日更新量超10万，日均上报、处置各类事件1.7万起。

　　培育网红

　　“我们现在来到社区青少年空间，孩子们正在进行小组讨论……”借助手机直播，詹晓娟向3600多名在线网友展示现场。

　　詹晓娟是武汉市洪山区综治中心网格化指挥中心网格员。8月9日，她网上直播洪山区洪山街办事处、洪山街北港社区的社会治理新举措。

　　“现在年轻人多忙于工作和家庭，不了解、不关心社区事务。”詹晓娟说。

　　作为一名“网红网格员”，詹晓娟有个宏愿：希望通过网络直播让更多人了解社区，培育“有事找社区”意识，同时也希望居民参与社区治理，实现共建共治共享。

　　詹晓娟是武汉市数百名“网红网格员”之一。

　　为总结推广新时代“枫桥经验”，推动网格化服务管理工作提质升级，今年8月，武汉市综治办联合武汉本土网络直播平台开展平安宣传主播——“网红网格员”集中展播。

　　“通过更加接地气的方式，借助网络直播平台宣传我们的工作，汇聚正能量。”洪山区关山街龙安社区“网红网格员”吴娟说。

　　为深入宣传扫黑除恶专项斗争，吴娟到关山街葛光社区现场直播，受到社区居民、在线网民点赞、欢迎。

　　“社情民意在网上了解、矛盾纠纷在网上解决、正能量在网上汇聚，这是我们探索推进网上‘枫桥经验’的目标。”武汉市委政法委常务副书记、市综治办主任周滨强调，将继续以社会治理智能化建设为抓手，充分开发“武汉微邻里”等平台预测预警预防、抓取敏感信息等功能，不断优化市域社会治理体系、提升治理能力。

采访手记

　　覆盖1.6万余个网格的“武汉微邻里”、整合38个部门核心资源的社会服务与管理信息系统……在江城，互联网技术与创新“枫桥经验”深度融合，一条具有武汉特色的网上“枫桥经验”之路正在铺开。

　　以党建为引领的六大服务矩阵、进行网络直播的“网红网格员”……在江城，“枫桥经验”坚持党的领导，依靠发动群众的内核从未改变。

　　借助互联网时代的信息手段，迅速发现一起起矛盾纠纷的问题源头，及时运用新手段新方法精准消解矛盾根源……在江城，“枫桥经验”化解矛盾纠纷的新形式、新手段层出不穷，正在将新时代社会生活中形形色色的新型矛盾纠纷及时地化解于无形。

　　秉持为民初心，在变与不变间，从诸暨农村走来的“枫桥经验”正引领武汉市域治理变革大步向前。

                                                                                                                     胡新桥　刘志月 刘　欢